桂林旅游博客

应桂林市七星区政府和桂林国际会展中心的邀请：上海市人民政府决策咨询专家、上海工业发展咨询有限公司董事长兼总经理董锡健先生，于2008年3月22日至23日在桂林国际会展中心多功能会议厅，做了《区域经济发展与自主创新》的主题演讲报告。该报告从当今全球经济发展的一个主要特征到结合桂林发展区域经济的几点建议，给了我们许多有重要参考价值的合理化建议。对每一位关心桂林经济发展、关注桂林经济走向的“桂林企业家、桂林企业管理人员”是一次难得的理论与实践学习和提升的机会。同样，虽然桂林是一座旅游文化历史名城，在国际上享有很高的声誉，但其旅游产业的发展、旅游收入、经济效益与其知名度和美丽的自然风光却格格不入。特别作为一位从事20年旅游工作的“老游击队员”，有幸倾听了董锡健先生的讲课，确实为我们以后从事旅游工作带来了观念上的提升与启示。
启示一：旅游业属低门槛行业、靠“薄利多销”求发展
桂林旅游业经过30多年的规模发展，接待人数、旅游收入、游览景区、服务质量、旅游管理、游客意见等多方面，已处于全中国旅游同行业中领先水平，但游客人均旅游消费、旅游接待利润却处于全中国最低的。究其原因主要还是桂林旅游行业不规范，更主要是旅游从业人员的观念上还是习惯了传统的靠“薄利多销”求发展，加上旅游业属低门槛行业、易于操作，另外旅游业的抗风险能力是最低的，一次“非典”几乎击倒桂林旅游的半壁江山，若再遇上第二次，后果简直不堪设想。由于历史原因，桂林旅游的发展始终处于不规范的畸形发展状态，靠价格战、靠巧立名目的增加旅游景点来吸引游客，也就是靠所谓的“薄利多销”来促进旅游发展，最后的结果是三者吃亏：旅行社合理利润被侵占，导游背着沉重的经济和思想包袱去“努力接团”、“保本”经营也几乎成了导游员的口头禅，导游员缺乏稳定的收益和付出应有的回报，何来“正常的积极工作”。游客在极其宝贵的时光里却不得不看一些无谓的高价值的景点。这样在三者相互埋怨、相互误解的环境下，仅靠“薄利多销”的旅游业，其发展前景能有多大呢？在现有旅游经营环境中，转变旅游经营观念，不仅仅让游客明明白白消费、更让游客了解旅游行业的“合理化”利润，让游客花钱物有所值。才是让桂林旅游业更上一层楼的最佳出路。

启示二：旅游从业人员应避免“闹钟现象，多做少讲”
在中国人传统的观念中，做事要“脚踏实地，多做少讲”，这个观念现在看来没有错，但不完全对。因为在当今信息爆炸的时代，除了“严以律己、脚踏实地”做事之外，我们要更多的学习他人先进经验、先进技术、先进方法，懂得侧耳旁听、学会拿来主义，同时还要更多的宣传自己、推广自己，因为现在酒香也怕巷子深。让全世界的人都能了解您，如果真能做到这一步，想不做好、想不发展都难啊！像这次董锡健先生所说：上海市人民政府每年花费100万美元邀请世界顶级企业家到上海，给上海市政府官员上课，学习国外先进管理经验和经营思想，这种“招智”行为让许多政府官员听后感觉这钱花得值，从这区区几堂课得到的点子和启示能带出一个好的项目、好的思路来，区区100万美元又算得了什么呢？在旅游行业中，还有一个“闹钟现象”，这几年桂林旅游业确实有很大突破和发展，接待人数和旅游经济效益是一定的改善和提高，但与我们所说的，并落实到实处相比都还有一定差距。相反，桂林的“邻居”城市——张家界，近几年不断派出旅游考察团到桂林来取经学艺，并把桂林旅游一些好的经验与方法结合张家界的旅游现状因地制宜开展张家界旅游工作，使近几年张家界的旅游经济效益大有赶超“老大哥”——桂林旅游之势。把别人惊醒了，而我们却“蒙在被窝里”，这不是典型的“闹钟现象”吗？所以，做为旅游从业人员我们都应“走出去”，虚心向发达旅游省会城市学习、转变思想观念，不要老是躺在“国际旅游城市”这个光环下，过安稳日子，那么桂林旅游更美好的明天就会在我们手中一代又一代的做强做大。让上帝赐予桂林美丽、自然的山山水水能永永远远展示在世人面前。
在刚刚结束的全国两会会议上，习近平同志被任命为中华人民共和国国家副主席。习近平同志在离开上海市前往北京之前说了一句耐人寻味的话：什么叫自主创新？
1）谋无中生有；2）做莫名其妙的文章；3）学点石成金之事。
这简洁的道理能否对桂林旅游从业人员有所启示呢？

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桂林做为全国比较热门的旅游城市，旅游行业兴旺的同时也带来了不少问题，野马无证经营、小旅行社欺诈行为等等，对游客带来了很多损失，也给桂林的旅游形象造成了很大的影响。
为此桂林旅游局专门建立了旅游品质监督部门，大家在桂林旅游中遇到任何问题，都可以拨打电话进行投诉和反映。
桂林旅游局质检大队：0773-2800315
阳朔旅游局质检所：0773-8827922
桂林旅游品质网：www.lpb.gov.cn 处理旅游投诉问题。
大家在进行旅游投诉时也需要了解一些常识，以便工作人员更有效的解决您的问题。
旅游投诉是旅游者保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。 根据1991年国家旅游局颁布实施的《旅游投诉暂行规定》投诉必须符合以下条件：
一、投诉者是与本案有直接利益关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
二、有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
三、属于本规定的下列旅游投诉范围：
1、认为旅游经营者不履行合同或协议的。
2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。
3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
7、其他损害投诉者利益的。
如何写投诉信
根据1991年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实的原则平时的反映情况，具体地说，一份完整的投诉状应包括以下几部分：
投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话。
被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。
投诉的事实和理由。
具体赔偿要求。
与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。
旅游投诉时效
一 投诉时效：
向旅游投诉机关请求合法权益的投宿时效期限为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期限。
二 受理时效：
投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，说明理由。
三 应诉答复时效：
旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起80日之内做出书面答复。
四 申请复议时效：
投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关做出的处理决定或行政处罚决定不服的，可在15日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。
桂林旅游局质检大队：0773-2800315
阳朔旅游局质检所：0773-8827922

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近几年，桂林的旅游环境，旅游设施，旅游景点都得到极大地改善，旅游服务品质也得到进一步地提升。可以说，桂林的旅游服务在全中国是做得最规范的，这点可以从刚刚成立20周年的全中国首家桂林旅游质量监督所上的信息找到答案。从桂林这几年开展以主题年的形式推进一些重点工作的开展，就可以感受到上到市政府主管部门，下到旅游业务服务单位对游客品质服务的高度重视。
2005年的质量效益年期间——游客的满意度达到95%以上，旅游经济效率提高10%；
2006年的诚信旅游年期间——导游增加游览景点，景区的收费标准实行旅游行业统一收费标准，增加收费的透明度，真正让游客明明白白消费，开开心心旅游；
2007年的品牌提升年期间——桂林旅游所有从业人员清晰意识到旅游品牌是旅游服务质量的标志，是游客选择旅行社的服务同时发展壮大桂林旅游产业的最佳启机；
2008年将是桂林旅游优质服务年，其中几大因素将助桂林旅游优质服务年的贯彻与实现：

2008年是中国的奥运年，全世界的目光将会聚焦北京，奥运会结束后，桂林将会成为众多中外游客首先的旅游圣地。
今年是广西壮族自治区成立50周年，广西区政府将在南宁、桂林等地举办一系列大型游乐庆祝活动，广西是一个多民族地区，纯朴的民俗民风，美丽的自然风光，这些都是吸引游客的自然客观条件。
改革开放30年的成果将会在2008年得到集中体现：改革开放30后以来，中国人民从贫穷走向富裕，中产阶级的增多、休闲时间、休假时间的增多、将会刺激中国人的出行欲望。

综上所述：2008年中国的奥运年将会给精彩缤纷的桂林旅游注入充满激情的岁月。中国人的线路旅游方式将会从团队旅游转向富有个性化，休闲式，甚至是无景区旅游的游览方式的转变，极大地提高游客的选择面，也增加了旅行社的工作难度。
桂林国旅商务旅游接待中心从人员到线路已做好充分准备，2008年桂林旅游优质服务年——期待你的光临与参与。

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