桂林旅游博客

桂林中国国际旅行社 周文宗 文，未经许可，严禁任何形式转载。
2005年初，德国旅游局带来50多位德国的旅游业者，包括各地区的旅游推广机构、知名地接企业、游船公司、酒店集团等，以德国多姿多彩（Germany Faces）为主题，在中国举办巡展。此次巡展，除了德国旅游局及饭店业者带来的丰富资讯之外，特别值得注意的是德国童话之旅的产品。
德国著名的格林童话故事，为中国人熟知，许多故事背景都在德国境内。随着欧洲国家旅游的开放，德国旅游局也计划与别的国家共同组成童话之旅的产品，提高线路的丰富性，并且扩大市场宣传力度。例如，结合北欧旅游局所推荐的安徒生童话之旅的行程，让中国的旅游部门加以包装，然后向中国游客推荐。
德国童话之旅的线路总长600公里，迂回在德国中部的美丽山谷之间，这条线路再现著名的格林童话故事中的一些场景或意境。别以为“童话之旅”只适合儿童旅游，其实更准确地说它是一个田园诗般的风景路线，只是加入格林童话要素后，为旅途增添了不少幻想和烂漫。由于所到之处，都是德国的一些中小城镇，因此整个行程的节奏并不快，每天都漫游在诗情画意之中，是一条用心和时间来感受的线路，很适合中老年人和家庭的旅游。德国童话之旅主要由三个小镇组成，即卡塞尔、明登和哈默尔恩。
一、德国童话之旅的首站卡塞尔
德国童话之旅的首站是卡塞尔（Kassel）,因为这里是格林兄弟居住了30多年的城市。因此来到这里的第一站就被安排参观格林兄弟博物馆，里面收藏了一些格林兄弟所创作的手稿及其生平展示。
卡塞尔的魅力不是它的市区，而是市区对面山坡上的威廉山地森林公园（Bergpark Willhelmeshohe）以及山顶上矗立的大力神赫克勒斯（Herkules） 雕像。这座英雄雕像三百多年来，它作为城市的标志一直高高地驻守着城池。
威廉山地森林公园不愧为欧洲最堂皇豪华的山地公园，公园的景致呈对称型在山坡上起伏、伸展，阶梯型瀑布、城堡、废墟、宫殿、喷泉，如此自然地融合在一起。漫步其间，可沐浴在绿意盎然的景色中，呼吸着森林里弥漫的植物清香。
每年5月中旬到10月3日，每逢周三、星期日以及节假日，威廉山地森林公园都举行喷泉表演。届时城堡前的湖面上会呈现出一片绚丽夺目的景象，整个过程持续一个小时，结束时的压轴戏是高达52米的喷泉水柱喷涌而出，令人叹为观止。

二、由木砖房屋搭建的小镇明登
明登（Minden）是一个不大的中世纪古老小镇，由700多座被木梁切分得犹如积木似的花格子房子围合起来，这是德国童话小镇的典型建筑。在镇里游览，可以走街串巷，悠闲自在。
该镇的市政厅广场旁有一个互动喷泉，在喷泉附近发出的任何声响，在老城的某个地方就能找到它的回音。
小镇虽不大，但住宿各有特色，既有四星级宾馆，也有乡间客栈、青年旅舍、农家旅店等，舒适干净，处处体现出温馨的气氛。有的酒店早餐时提供的煮鸡蛋，用 “流沙”来限定煮沸时间，一小瓶沙子流净后，鸡蛋就煮熟了。每个煮熟的鸡蛋都裹有一个漂亮的布艺盖罩，一来为了保温，二来显得很精致。
晚上，在小镇的一个啤酒窖用餐，该餐厅有点像中国西部的窑洞，但由石头砌成。在用餐期间，德国童话中的“铁胡子”医生会前来给客人“诊病”，别有一番情趣。
三、“捕鼠人”的发生地哈默尔恩
哈默尔恩（Hameln）是德国中部一个美丽的小镇，在欧洲很有名。出名的原因不是曾发生过什么震惊世界的历史事件，也不是曾诞生过某个影响世界的科学巨匠或艺术大师，而是因为一个童话，一个对德国文化产生了重大影响的童话。
童话名叫“捕鼠人”，故事起源于1284年，当年哈默尔恩鼠灾泛滥，居民百般无奈，只好张榜招贤，承诺谁能消灭鼠灾将赏以重金。有一天镇上来了一个穿花衣的人，他揭了榜。居民惊讶地看到，花衣人吹响了手中的笛子后，无数的老鼠从各家各户钻了出来。他边吹边走，老鼠紧紧地跟着他，慢慢地出了城，走进了一条大河，老鼠最后全部消失了。鼠灾灭绝后，花衣人来兑现承诺，可是镇上的居民却反悔，用种种借口予以拒绝。花衣人一气之下，愤然离开哈默尔恩。待到6月26 日，花衣人打扮成一个头戴红帽子的猎人，回到哈默尔恩。他又吹响了手中的笛子，紧跟着他的不再是老鼠，而是全镇四岁以上的孩子共130人。他带着这些儿童，走出城门，来到一个山洞，儿童无缘无故地失踪了。
尽管传说中的“捕鼠人”的故事，其结尾有点悲剧性，但是这丝毫没有引起小镇人对这个故事的忌讳。后来，哈默尔恩镇的居民痛定思痛，决定设计一个城徽警示后人。城徽的图案是：花衣人吹着笛子，后面紧跟着一群老鼠。哈默尔恩城还把6月26日定为“捕鼠人节”，来纪念这位“吹笛花衣人”。其实，节日早在5月15 日12时就已拉开了序幕，6月26日这天，是节日的高潮。成千上万慕名而来的国内外游客，前来观看“捕鼠人节”化装游行队伍。游行队伍中，除了捕鼠人故事中有关人物之外，还有格林童话人物，如白雪公子、睡美人、灰姑娘等。这里的大街小巷到处都有“老鼠”可爱的造型和穿彩衣的“捕鼠人”的身影，让小镇增添不少的喜气和趣味。你完全可以在哈默尔恩镇上自由行走，有几千只“老鼠的脚印”给你指点方向，顺着“老鼠”的印记，便可找到主要的名胜古迹。
位于欧斯达街（Oster St.）的一座名叫“婚礼楼”（Hochzeithaus）的老房子，其墙上的花式挂钟，会定时表演“捕鼠人”的故事。这里常挤满了围观的观光客，热闹非凡。游客可以在“婚礼楼”旁亲自参与捕鼠人的故事经历，人们可以一起欢唱，一起尽情摇摆。进入旧市区，可以看到一座石造的建筑物，这便是“捕鼠人”之家，现在已改为餐厅。而在镇上的莱兹博物馆（Leitshaus） ,则展示有与“捕鼠人”相关的资料。镇上许多面包店还出售老鼠形状的面包，或有许多与老鼠相关的纪念品，相当有趣。

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中国国航与港龙航空都是世界航空服务业中最顶尖的知名大型航空公司，从经营理念和经营管理化，国航与港龙航空应该大致上不分伯仲的。但在服务方式上存在本质区别，从而影响各自的经济效益。最近读了一篇文章：关于国航与港龙服务差异化，造成航班上座率的区别。让我深受启发：国航从香港飞北京用的是波音747-400，是标准的可飞跨大洋的大型客机，比港龙舒服很多，但飞机的头舱却只有16个。港龙从香港到北京使用的机型是空中客车330，头等舱机位加到36个，几乎占到飞机的一半空间。在机票同价的前提下，港龙飞机却要比国航飞机多飞半个小时，可结果让人疑惑万分的是港龙飞机头等舱班班客满，而中国国航飞机次次空空荡荡，你说这是怎么啦？难道这些无知的乘客怎么就不懂得选择航空公司?有人说国航的服务态度不好，经过观察比较，发现国航的服务态度一点不比港龙差。但是，服务细节的确有本质区别。
从登机开始，你感觉的气味不一样。国航的是食品味、汗味的混合体，港龙是清凉的香味；递上来的方块毛巾不一样。国航是黄色的小毛巾，港龙是白色的软毛巾。毛巾的气味也不一样；送上的饮品不一样。国航是常温的水和橙汁，港龙也是水和橙汁，但是冷冻的；飞机的安全讲解不一样。国航是动画片、港龙是真人；广播的语言水平不一样，国航的英语广播是不会英文的人，而港龙的中文广播是真会中文的人；国航的机长不与客人讲话，而港龙的机长则会讲几句，而且是低音、沉稳且自信的英文，让你知道你的生命掌握在一个负责任的男人手里。关于国航与港龙航空机上服务细节不同还有许多······。当然，并不是国航整体服务意识和方式方法一塌糊涂，而港龙航空的服务如何超人。我在这里想说的是：乘坐港龙航空的客人到了港龙机上感觉自在，感觉到家了的温馨，同时，可以按他们喜欢和习惯方式生活。也就是说，处处以客人的需求为主，来真正实现个性化服务。我相信国航在服务细节上也下了很大功夫，但是用自己的思维、意愿及生活方式去理解和服务乘客，因此，即使波音747的大座位也帮不了多少忙。
从国航和港龙的服务差异化，让我们联想到如何为游客提供更细心、体贴的个性化旅游服务打下坚实的基础。它给了我们三个方面的启示：一、以客人为本、了解客人、认识客人、才是最重要的。我们所设计的线路、安排的行程、收费标准均以客人的需求为本。简单地说，只要为客人提供高于其收费标准的个性化服务，这样的安排客人是满意而又知足的。二、除为客人所需求着想外，还要尽可能的了解客人出门旅游的目的和动机。尽管客人在极短的时间内将其真实想法一字不漏、全盘托出的告诉旅行社是不大可能的，况且客人对于旅游行业来说大部分是陌生或不熟悉的、尽管客人和旅行社仅仅是简单的服务与被服务的关系，但只要旅行社的外联人员和导游在旅游行程和导游讲解过程中，用心去观察和体贴客人的言行举止，应该是能够通过更深层次了解客人的一些真实想法，从而为以后的旅游接待工作打下良好的基础。三、当能够了解客人的旅游目的和动机后，在实际旅游接待过程中进一步为客人提供周到、细致、体贴的个性化旅游服务。是旅行社生存的根基、发展的基石。对旅行社而言，要完成上述工作的“三部曲”，做为旅行社的外联人员和导游人员必须具备：过硬的业务技术能力，敏锐的观察能力（包括心理学基础知识）、坚韧不拔、吃苦耐劳的精神、为企业无私奉献精神。
从国航和港龙的服务差异化，让我们了解并认识到桂林国旅尽管在桂林旅游同行业中占据了绝对的优势和地位，但并没有让我们高枕无忧。相反，过去的成绩更会激发我们的斗志和激情。在未来的新产品、新线路和更高的为客人提供优质化、个性化服务的同时，尽快去适应旅游市场化发展的需要和客人个性化服务要求。有时客人不经意间提出一些构思和想法，恰巧为我们可以打开另一块旅游新市场。

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任何一个公司或企业要想发展或做好本职工作，就必须由不同专职、不同特长的各种类型员工组成，若您想成为不可或缺的桂林旅游从业人员，则必须具备两个方面的条件：
一、必须具备创新能力和开拓精神。
二、在每天重复简单而又繁琐的工作中，必须具备十年如一日不犯错误或不出差错的超强耐心细致的能力。
创新能力和开拓精神是衡量一位员工在同质化恶性竞争的旅游环境中，生存的本领、发展的基石；是衡量一位员工在与旅行社同行业竞争中，是否能占得先机、是否能赢得更多的客户的，特别是高端客户的青睐；是衡量一位员工是否善于挖掘出更多、更好的旅游产品来满足不同游客个性化需求。
旅游工作是简单的重复，同时又是复杂而繁琐的重复。因为旅游工作包括我们日常生活中吃、住、行、游、玩、购6大要素。记得海尔集团总裁张瑞敏先生说过：他每天上班经过海尔集团的办公大楼时，地上总是干干净净、一尘不染。便发出由衷感叹，每天重复同样工作、重复同样简单事情，仍然把事情做得如此完美，真不简单。
可见，简单而又机械的繁琐工作日复一日、年复一年的重复并且脚踏实地把简单而又繁琐的旅游工作做好，让每批游客高高兴兴而来、满满意意而归！同时还要应付和满足游客的临时要求和旅游行程的临时改变。这些点点滴滴的琐碎事情做好来，难道不是一件了不起的事情吗？难道不正是旅游工作中不可或缺的员工吗？
每一个人家庭环境、个人能力、社会阅历、性格爱好等有很大的差异，但是每一个人一定有其一技之长，只不过发现得早与晚而已。如果每一位旅游从业人员都能根据自身的实际情况和全身心投入到旅游事业上，一定会找出一项适合于自身的旅游接待模式。那么，在不久将来，成为优秀骨干员工或旅行社中高级管理人员则是指日可待的事情了。

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